Koupíte věc, přinesete ji domů a ona nefunguje nebo brzy odejde. Co můžete chtít, jak rychle a jak se nenechat odbýt? V roce 2025 jsou pravidla pro spotřebitele v Česku poměrně jasná. Tady dostanete praktický návod: vaše nároky, lhůty, jednoduchý postup a scénáře, jak řešit typické spory s prodejcem. Bez právničiny, jen to, co potřebujete vědět a udělat.
TL;DR: rychlé odpovědi na nejčastější otázky
- Na vady, které se projeví do 2 let od převzetí, máte práva z vadného plnění. První rok prodejce předpokládá, že vada byla už při převzetí, pokud neprokáže opak.
- Primárně máte nárok na opravu nebo výměnu. Když to nejde, je to pomalé nebo se vada opakuje, můžete žádat přiměřenou slevu, nebo odstoupit od smlouvy a dostat peníze zpět.
- Prodejce musí reklamaci vyřídit do 30 dnů. Jakmile to nestihne a nedohodnete delší lhůtu, můžete odstoupit nebo chtít výměnu.
- Když je reklamace uznaná, prodejce hradí i nutné náklady (např. nejlevnější poštovné zpět). Originální balení není podmínkou.
- U zboží se slevou kvůli konkrétní vadě nelze reklamovat tu samou vadu. U použitého zboží může být lhůta zkrácena na 12 měsíců, ale musí to být domluvené při koupi.
Jak postupovat krok za krokem (a na co si dát pozor)
Tady je jednoduchý, ověřený postup, který funguje v kamenném obchodě i na e‑shopu. Držte se ho a ušetříte si čas i nervy.
- Identifikujte vadu a napište, co chcete. Popište, co přesně nefunguje a kdy se to projevuje. Rozmyslete si, zda chcete opravu, výměnu, slevu, nebo odstoupení. První volbou bývá oprava nebo výměna; na slevu nebo odstoupení máte nárok hlavně u opakované či závažné vady.
- Připravte si důkazy. Účtenka je fajn, ale není povinná, pokud nákup prokážete jinak (bankovní výpis, objednávka v e‑mailu, zákaznický účet). Vyfoťte vadu, přibalte popis, sériové číslo, datum projevu vady a kontakt.
- Podajte reklamaci písemně. V obchodě chtějte potvrzení o přijetí (reklamační protokol). U e‑shopu pošlete reklamaci e‑mailem a věc pošlete zpět obvyklým způsobem; ideálně zvolte nejlevnější rozumné poštovné, uchovejte podací lístek. Napište, jaké právo uplatňujete (např. „žádám výměnu za bezvadný kus“).
- Hlídáte si termíny. Prodejce má 30 dní na vyřízení. Lhůta běží od následujícího dne po uplatnění reklamace (nebo od doručení věci, pokud je potřeba pro posouzení). Po dobu řešení se dvouletá lhůta „zastaví“ - čas se vám nekrátí.
- Vyžadujte písemné odůvodnění. Uznání i zamítnutí musí být popsáno jasně. Nestačí „zaviněno uživatelem“. Požadujte konkrétní zjištění, testy, měření. Pokud to zní vágně, požádejte o doplnění nebo nezávislý posudek.
- Když 30 dní uplyne, jednejte. Pokud jste se nedomluvili na delší lhůtě, vzniká vám právo odstoupit nebo chtít výměnu. Napište krátký e‑mail: „Vzhledem k marnému uplynutí 30denní lhůty odstupuji od smlouvy a žádám vrácení kupní ceny.“
- Proplácení nákladů. U oprávněné reklamace máte nárok na účelně vynaložené náklady (typicky nejlevnější doprava zpět). Přiložte doklady a požádejte o proplacení spolu s vyřízením reklamace.
- Když nesouhlasíte se zamítnutím. Odpovězte věcně, přiložte důkazy (fotky, vyjádření servisu), dejte prodejci šanci na nápravu. Pokud trvá na svém, podejte návrh na mimosoudní řešení sporu u České obchodní inspekce (ČOI). U bank, pojišťoven, telekomunikací existují speciální orgány (finanční arbitr, Český telekomunikační úřad).
Tip: Nepřijímejte „poukázku“ místo vrácení peněz, pokud jste oprávněně odstoupili. Peníze mají jít zpět stejným způsobem, jakým jste platili, pokud se nedohodnete jinak.
Na co máte nárok a kdy: práva, lhůty a pravidla v roce 2025
Pravidla vycházejí z občanského zákoníku (hlavně § 2161 až 2174 po novele účinné od roku 2023) a ze zákona o ochraně spotřebitele (§ 19 - lhůta 30 dnů). Změny navazují na evropské směrnice o prodeji zboží a digitálním obsahu (2019/771 a 2019/770). Co z toho plyne pro vás?
- 2 roky na vady: Vady, které se projeví do 24 měsíců od převzetí, jsou na prodejci. U použité věci lze při koupi dohodnout zkrácení na 12 měsíců. U věci se slevou kvůli určité vadě nemůžete reklamovat právě tu vadu, o níž jste věděli.
- 1 rok obrácené důkazní břemeno: Když se vada ukáže do 12 měsíců od převzetí, bere se, že existovala při převzetí, pokud prodejce neprokáže opak (např. nevhodné užití, mechanické poškození).
- Primární vs. sekundární nároky: Nejprve oprava nebo výměna (co si zvolíte, pokud to není nemožné nebo nepřiměřené). Sleva nebo odstoupení přichází na řadu, když (a) vadu prodejce neodstraní v přiměřené době či bez značných obtíží, (b) se vada projeví znovu po opravě, (c) je vada podstatná, nebo (d) je větší počet vad.
- 30 dnů na vyřízení: Pokud se s prodejcem nedohodnete jinak, po 30 dnech marně uplynulé lhůty můžete odstoupit od smlouvy nebo žádat výměnu.
- Náklady a rizika: U oprávněné reklamace prodejce hradí dopravu a nese riziko během přepravy. U neoprávněné vám může účtovat zpáteční dopravu, ale musí to předem jasně sdělit a odůvodnit zamítnutí.
- Digitální obsah a služby: Máte právo na funkčnost a aktualizace po dobu, kterou můžete rozumně očekávat. Když aktualizace chybí a věc kvůli tomu nefunguje, jde o vadu.
- Balení a doklady: Originální obal není podmínkou. Prodejce musí vydat potvrzení o uplatnění a následně písemné vyřízení.
Aby to bylo ještě přehlednější, mrkněte na rychlou matici voleb:
| Situace | Co můžete chtít | Praktická poznámka |
|---|---|---|
| Vada se projeví do 12 měsíců | Oprava nebo výměna (vaše volba, pokud je to rozumné) | Prodejce musí prokázat, že jste vadu způsobili vy, jinak se má za to, že tam byla od začátku. |
| Vada se projeví po 12 měsících, ale do 24 měsíců | Oprava nebo výměna | Můžete být vyzváni k doložení okolností; stále jde o odpovědnost za vady při koupi. |
| Opakovaná vada po opravě | Sleva nebo odstoupení od smlouvy | Opakovaná vada je typický důvod pro silnější nárok. |
| Více vad najednou | Sleva nebo odstoupení od smlouvy | „Větší počet vad“ zpravidla znamená neúnosné užívání věci. |
| Podstatná vada (brání užití hned) | Sleva nebo odstoupení i bez pokusu o opravu | Např. nový telefon se nezapne, pračka teče hned po instalaci. |
| Nestihnutí 30denní lhůty | Odstoupení nebo výměna | Stačí krátké písemné prohlášení. Peníze zpět bez zbytečného odkladu. |
| Koupě věci se slevou kvůli konkrétní vadě | Reklamace jiných vad | „Slevová“ vada je vyloučená z reklamace, ostatní vady ne. |
| Použité zboží s dohodou o 12 měsících | Práva po dobu 12 měsíců | Zkrácení musí být sjednáno při koupi. Nelze zkrátit potají. |
| Digitální produkt bez aktualizací | Náprava, sleva, odstoupení | Pokud chybějící aktualizace zhorší funkčnost, je to vada. |
Heuristika pro rychlou volbu: první vada → chtějte opravu nebo výměnu; opakuje se to, je to zásadní nebo vás protahují → sleva nebo odstoupení. Jednoduché a účinné.
Příklady z praxe, checklisty, mini‑FAQ a co dělat, když se to zadrhne
Tady jsou konkrétní scénáře, které rozhodují spory nejčastěji. A pod nimi checklisty, aby vám nic neuniklo.
Příklady
- Telefon po 8 měsících rychle ztrácí kapacitu. Žádejte test baterie a výměnu modulu nebo telefonu. Jste v 1. roce, takže prodejce musí prokázat, že jste baterii zničili nevhodným užíváním, jinak reklamaci uzná.
- Boty po 13 měsících praskly v ohybu. Zvažte, jestli nejde o běžné opotřebení. Pokud prasknutí vzniklo vadou materiálu či zpracování, práva stále trvají do 24 měsíců. Nechte si to posoudit - kvalitní fotky z blízka pomůžou.
- Televize má vadné pixely hned po rozbalení. Pokud počet přesahuje toleranci výrobce, jde o vadu. Můžete chtít výměnu. Kdyby prodejce trval na opravě, zvažte, zda není výměna přiměřenější (u nového kusu často je).
- Lednice koupená se slevou kvůli škrábanci. Ten škrábanec nereklamujete, ale když odejde kompresor, práva máte normálně.
- Software ke kameře přestal dostávat aktualizace a kamera nejde spárovat. Chybí-li přiměřené aktualizace a kvůli tomu věc nefunguje, jde o vadu. Žádejte nápravu (aktualizaci), a když nepřijde v rozumné době, sleva nebo odstoupení.
Checklist: co připravit před uplatněním
- Doklad o koupi (účtenka, e‑mailová objednávka, výpis z účtu).
- Popis vady a kdy se projevuje, fotky/videa.
- Jasná volba nároku: oprava / výměna / sleva / odstoupení.
- Kontakty na vás, adresa pro vrácení věci / doručení opravené.
- Krátké, slušné, ale jasné znění žádosti. Např.: „Uplatňuji práva z vadného plnění. Žádám výměnu za bezvadný kus. Vada: samovolné vypínání po 10 minutách.“
Checklist: co hlídat během procesu
- Potvrzení o přijetí reklamace (datum, popis vady, požadavek).
- 30denní lhůta - nastavte si připomínku.
- Způsob řešení, který navrhl prodejce. Pokud nesouhlasíte, napište to hned.
- Komunikace vždy písemně (e‑mail stačí). Ukládejte si vše.
- Vrácení věci a peněz - zkontrolujte, že přišlo vše, včetně nákladů.
Checklist: po vyřízení reklamace
- Dostali jste písemné vyřízení? Musí být jasné a srozumitelné.
- Byla oprava skutečně provedena? Zkontrolujte funkce hned.
- U výměny jste dostali nový kus? Běh práv na nový kus začne znovu - jen pro vyměněnou věc.
- U slevy máte potvrzení, o kolik se snížila cena? Sleva se počítá z původní kupní ceny.
- U odstoupení přišly peníze zpět? Peníze mají dorazit bez zbytečného odkladu po vrácení věci.
Mini‑FAQ: krátké, ale zásadní odpovědi
- Musím mít originální balení? Ne. Není to zákonná podmínka. Balení si smíte nechat doma.
- Prodejce nutí poukázku místo peněz. Musím ji vzít? Ne. Když odstupujete od smlouvy, máte právo na peníze, ne na kredity.
- Ztratil/a jsem účtenku. Mám smůlu? Ne. Nákup prokažte jinak (výpis z účtu, e‑mail, zákaznický účet).
- Reklamace byla zamítnuta „zaviněním uživatele“ bez důkazu. Co s tím? Odpovězte, že žádáte konkrétní odůvodnění a podklady testů. Nesouhlas předejte k mimosoudnímu řešení u ČOI.
- Jak dlouho může trvat oprava? Zákon říká „bez zbytečného odkladu“ a nejpozději 30 dní na vyřízení. Delší lhůta jen po vzájemné dohodě.
- Může prodejce reklamaci odmítnout, protože věc upravil autorizovaný servis? Ne, to není důvod sám o sobě. Rozhoduje, zda vada souvisí s úpravou.
- Je rozdíl mezi reklamací a 14denním vrácením? Ano. 14denní vrácení platí u e‑shopů bez udání důvodu. Reklamace řeší vady, a to klidně i v kamenném obchodě.
- Koupě od soukromé osoby? Nejste spotřebitel vs. podnikatel, ale stále platí odpovědnost za skryté vady. Je ale složitější prokazování.
- Nákup z e‑shopu mimo EU? Vymáhání je těžší. Zvažte platbu, která jde snadno reklamovat (např. přes kartu), a počítejte s delší dobou a clem. U EU prodejců funguje mimosoudní řešení i přes evropské platformy pro řešení sporů.
- Kdo hradí poštovné? U uznané reklamace prodejce. U zamítnuté obvykle vy - ale musí to být transparentně sdělené a férové.
Co dělat, když se to zasekne
- Prodejce neodpovídá. Pošlete poslední výzvu: připomeňte datum uplatnění, 30denní lhůtu a uveďte, že po jejím marném uplynutí odstupujete. Uveďte číslo účtu pro vrácení peněz.
- Po 30 dnech přišel e‑mail „čekáme na díly“. Pokud jste nedali souhlas s prodloužením, máte právo odstoupit nebo žádat výměnu. Odpovězte stručně a věcně.
- Zjevná vada hned po koupi. Vyžadujte výměnu kus za kus. Oprava u čerstvě koupené věci s podstatnou vadou není přiměřená.
- Prodejce tvrdí „použili jste to špatně“. Požádejte o důkaz. Bez něj to neobstojí, zvlášť v 1. roce. V případě sporu si nechte udělat nezávislý posudek.
- Vada se opakuje. To je přesně situace na slevu nebo odstoupení. Navrhněte řešení: „Vada se vyskytla potřetí, žádám odstoupení od smlouvy.“
- Zboží po opravě nevrátili kompletní. Sepište, co chybí, a žádejte doplnění nebo slevu. Prodejce odpovídá i za škody během řešení.
Jak spočítat přiměřenou slevu
Běžná praxe: sleva má odpovídat poklesu hodnoty vůči bezvadnému stavu. U vad, které omezují užití, se často pohybuje v desítkách procent. U drobných kosmetických vad to bývají jednotky procent. Pokud vada zásadně brání užití a prodejce netrvá na opravě, volba odstoupení je čistší než zdlouhavé dohadování o procentech.
Služby, opravy a zakázková výroba
Když jde o služby (např. oprava auta, montáž), platí odpovědnost za provedení díla bez vad. Vadu oznamte bez zbytečného odkladu. Máte nárok na odstranění vady, slevu z ceny, a u podstatné vady i na odstoupení. U montáží dává smysl trvat na odstranění v přiměřené lhůtě a nepřebírat věc, dokud vada trvá a brání užívání.
Proč na papíry záleží
Krátké, jasné věty dokážou divy. Např.: „Uplatňuji práva z vadného plnění dle § 2161 a násl. občanského zákoníku. Vada: … Žádám výměnu/Opravu/Slevu/Odstoupení.“ Tím vyjasníte, co chcete, a zmenšíte prostor pro obstrukce.
Kam se odvolat, když spor pokračuje
- Česká obchodní inspekce (mimosoudní řešení sporů spotřebitel vs. prodejce).
- Finanční arbitr (banky, pojištění, platební služby).
- Český telekomunikační úřad (telekomunikace a poštovní služby).
- Evropské platformy ADR/ODR pro spory v EU.
Krátký slovník, který usnadní domluvu
- Práva z vadného plnění - vaše zákonná práva při vadné věci či službě.
- Podstatná vada - tak závažná, že byste věc nekoupili, kdybyste o ní věděli (často hned brání užití).
- Obrácené důkazní břemeno - do 1 roku prodejce musí prokázat, že vadu jste způsobili vy.
- Dobrovolná záruka - nad rámec zákona, daná výrobcem/prodejcem (např. 5 let), řiďte se podmínkami v záručním listu.
Na závěr jeden praktický tip: držte komunikaci stručnou a slušnou, ale pevnou. Jedna věc v jednom odstavci, žádné emoce. Funguje to lépe než dlouhé romány. A když už budete psát předmět e‑mailu, napište klíčové slovo reklamace a číslo objednávky - ušetříte si přeposílání mezi odděleními.
Právní základ, o který se můžete opřít: občanský zákoník (zejména § 2161 až 2174), zákon o ochraně spotřebitele (§ 19 - 30denní lhůta), a provedení směrnic EU 2019/771 a 2019/770 do českého práva od roku 2023. Vše platí pro Českou republiku v roce 2025.
o autorovi Tomáš Vlček
Pracuji jako odborník na automobily a píšu články o různých tématech týkajících se autoservisu. Baví mě sdílet své znalosti a zkušenosti s komunitou a pomáhat lidem lépe porozumět jejich vozidlům. Ve volném čase často navštěvuji závody a fotím zajímavé okamžiky.